Path 3Path 3Group 2fbfbstyle-new-blackGroupRectangle 11Group 3play-buttonVK.com-logoVK.com-logo
совместный проект
БИЗНЕС В ЦИФРЕ
Поймай волну с #AZURE

Привет, незнакомец!

Конкуренция и клиент были и остаются для бизнеса главным стимулом инноваций. Если клиент меняется (а в последние годы он делает это очень активно), то неизбежно должны поменяться и те, кто с ним взаимодействует. Задача — обеспечить постоянное улучшение впечатлений клиентов, более качественные услуги в более удобных форматах. Или уйти с рынка.

Знай своего клиента (Know your customer, KYC) — определяющий тезис для большинства сервисных и продуктовых компаний во всем мире. Многим из них сегодня приходится вообще заново узнавать своих потребителей, которые внезапно становятся другими: в первую очередь мобильнее и требовательнее к удобству, им нужен удобный формат общения, его режим, график, точка доступа и пр.

Обеспечить это удобство (и желательно лучше других) становится приоритетной задачей продавцов. Они должны уметь работать с клиентом в выбранное им время и из любой точки. В этой работе желательна еще и проактивность, чтобы сразу предлагать именно те продукты и услуги, которые могут быть интересны и нужны конкретному пользователю.

Для правильной и быстрой оценки потребностей используется качественная глубокая аналитика. Она строится на данных — и чем их больше, тем точнее будет прогноз. В новых условиях рынка лишней информации о клиенте просто не бывает.

«Собирать важно всю информацию. Все, что ты можешь узнать о клиенте, ты можешь использовать», — подтверждает Егор Ланько, директор по omnichannel «Азбуки вкуса».

Точка входа

Новые подходы к взаимодействию — это в первую очередь новые каналы. Традиционные никуда не исчезают — остается в силе физическое (офлайн) общение. Но во многих ситуациях удобнее, когда его могут заменить или «подстраховать» дистанционные форматы — с помощью ноутбуков, планшетов и других мобильных устройств. В будущем в коммуникацию включатся еще и «умные вещи» — машины или бытовые приборы.

«Привычные офлайн — или онлайн-процессы покупки изменятся на тесную интеграцию обоих каналов, и эта модель поведения станет нормой», — прогнозирует Егор Ланько.

При всем множестве и разнообразии способов взаимодействия ни один из них нельзя считать доминирующим: клиент, который всегда прав, выбирает наиболее удобный в данный момент времени и легко переключается на другой, если ситуация изменилась. А значит, чтобы не «потерять» его, нужна омниканальность, т.е. возможность общения через любые средства коммуникации, которые клиент может комбинировать по своему усмотрению. Скажем, начинает общение или покупку он из дома со стационарного ПК, а завершает в метро со смартфона.

Чтобы удержать задаваемый темп изменений, нужно быстро давать ответ на новые потребности клиентов. Протестировать разные методы взаимодействия с ними можно в технологической «песочнице» — в облаке. Это позволит сразу увидеть результат и мгновенно внедрить его в работу.

Главное преимущество в том, что, если вовремя предложить клиенту удобный ему метод взаимодействия, можно быстро обеспечить рост продаж и прибыли. Если же этого не сделать, клиент с большой долей вероятности уйдет к конкурентам.

«Чтобы быть полноценным торговым представителем, нужно владеть всеми сведениями о клиенте и его продукте. Для этого необходимо оснащение курьеров-торговых представителей спецоборудованием, например, наладонниками, на которые вся необходимая информация качалась бы из CRM. В этом же устройстве должна быть возможность „прокатать“ карточку, оформить возврат и совершить новый заказ. Это удобно и повышает эффективность», — отмечает Георгий Аликошвили, генеральный директор Pony Express.

Продавцы должны уметь работать с клиентом в выбранное им время из любой точки и быть проактивными.

Угадать завтра

Омниканальность работает при сквозной идентификации клиента, позволяющей узнать его во всех цифровых каналах — на сайте, в мобильном приложении, соцсетях, мессенджерах, чатах, e-mail и по телефону. Она же обеспечивает сбор огромного массива данных, который можно использовать для более эффективной работы и персонализации предложений. На огромных объемах информации строится предсказательная аналитика — новая основа для управленческих решений, дополняющая талант предвидения анализом закономерностей и математическим предсказанием вероятности грядущих событий.

«То количество данных и аналитики, которую можно на этих данных построить, наконец-то позволяет делать продукт, который непосредственно влияет на бизнес-показатели клиентов. А перспектив больше у того, кто принесет конкретные результаты, — считает Дмитрий Дмитриев, генеральный директор OMD OM Group в России и СНГ. — Теперь задача индустрии — научиться такой продукт создавать, адаптировать под меняющиеся бизнес-условия и доказывать свою эффективность».

Однако аналитики и данных, достаточных сегодня для создания актуального и востребованного продукта или услуги, пока недостаточно, чтобы с уверенностью определить эффективные шаги завтрашнего дня.

«Реальность нашей жизни такова, что очень сложно предсказать, какая из технологий и методов взаимодействия с клиентом выстрелит завтра, — отмечает Алена Геклер, директор департамента консалтинга и технической поддержки корпоративных заказчиков Microsoft в России. — С точки зрения сегодняшнего дня у нас есть масса аналитики по предпочтениям клиентов и результатам продаж. На ее основе мы предлагаем заказчикам конкретные решения в зависимости от специфики отраслей. Но что будет наиболее эффективным способом завтра, сказать очень сложно, потому что быстро меняются и технологии, и предпочтения клиентов».

Все статьи
Другие материалы:

Перемен!

Бизнесмен Успешнов вошел в свой офис и увидел роботов, которые выносили мебель из его кабинета.

подробнее

Умные вещи

Все, что может быть подключено к интернету, будет подключено и начнет приносить пользу.

подробнее

Мегамозг для цифровой экономики

Технологии машинного обучения все глубже проникают в бизнес-процессы компаний самых разных отраслей.

подробнее

Мастер-класс от экспертов

Тест-драйв с облаком Azure для ваших задач.

Примите участие в программе Azure Everywhere и узнайте, как облачные сервисы Microsoft помогут в решении ваших бизнес-задач.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ